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2008/08/15

「サービスブランディング」おもてなしを仕組みに変える 博報堂ブランドコンサルティング

サービスブランディング

「おもてなし」を仕組みに変える
著者: 博報堂ブランドコンサルティング



ちょっと、本の紹介が続いていますが
読もうと思っていた本がたまっていて、
この次期に集中的にまとめて読んでいます。
中でも、勉強になってオススメできる本だけをblogにはピックアップするようにしています。

さて、この博報堂ブランドコンサルティングが出している
「サービスブランディング」という本ですが、
ブランドというよりはカスタマー視点での商売の仕組みづくりについて
体系的に、なおかつ事例を踏まえて書かれていてお役立ち度が高いです。

まず、商売を以下の四つに場合分けをしており
そのそれぞれについて、事例と重要な戦略がまとまっているというつくりです。
(目次を見ると整理されていてよくわかると思います)
今、自分が取り組んでいるのが「無店舗×非契約」型ビジネスなので、
クラブツーリズムの仕組みには体験共感できるのですよ。
そして、なによりも「商品」設計×表現にもそのコンセプトが
ちゃんと一本筋が通っていて、それがユニークセールスポイントになってますよね。

そうそう、カスタマー視点から組み立てていき、
こういう企業の仕組みの作り方をやっていくのが
自分の得意分野の一つだと思っています。

「サービスブランディング」の目次です。

第1章 なぜ、サービス分ランディングか
1 ものづくりだけで生き残れるか
2 サービスの競争力をいかに上げるのか
3 製造とサービスの垣根はなくなった
4 ブランドの約束と実践
5 ブランドも顧客を選ぶ
6 顧客との真実の瞬間
7 サービスブランディングがもたらすもの

第2章 サービスブランディングのフレームワーク
1 サービス業が抱える四つの特性
2 サービスブランディングの枠組み:求心力と遠心力のマネジメント
3 仕組みづくり:求心力を生み出すトライアングル
4 顧客接点づくり:遠心力を生み出すヘキサゴン
5 サービスの提供スタイルを決定付ける四つの市場

第3章 「店舗×非契約」型サービスのブランディング
1 「店舗×非契約」型のサービスとは何か
2 「店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3 野家「日本で一番わかりやすいブランドの約束」
4 ダイエー「魚屋さん復活プロジェクト」
5 「店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン

第4章 「店舗×契約」型サービスのブランディング
1 「店舗×契約」型のサービスとは何か
2 「店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3 河合塾グループ「市場縮小時代を生き抜くための事業変革」
4 ティップネス「生活クオリティ向上サービスへの進化」
5 「店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン

第5章 「無店舗×非契約」型サービスのブランディング
1 「無店舗×非契約」型のサービスとは何か
2 「無店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3 クラブツーリズム「旅の仲間が顧客をもたらす旅行業」
4 一休.com「一流ホテルや旅館と共生する予約サイト」
5 「無店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン

第6章 「無店舗×契約」型サービスのブランディング
1 「無店舗×契約」型のサービスとは何か
2 「無店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
3 オイシックス「インターネットの感動食品スーパー」
4 クィンテセンシャリー「世界規模の富裕層向けコンシェルジュ・サービス」
5 「無店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン

第7章 ブランド体験管理の仕組み
1 重点注力分野の抽出―ドライバーはショーなり、パットは金なり―
2 企業のレンズから顧客のレンズへ
3 顧客満足と顧客ロイヤリティ
4 創意工夫を生み出すサッカー型組織
5 真実の瞬間は毎日起こる―モニタリングする仕組み―
6 ブランド体験管理の三つの勘所



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