サービスブランディング
「おもてなし」を仕組みに変える
著者： 博報堂ブランドコンサルティング
ちょっと、本の紹介が続いていますが
読もうと思っていた本がたまっていて、
この次期に集中的にまとめて読んでいます。
中でも、勉強になってオススメできる本だけをblogにはピックアップするようにしています。
さて、この博報堂ブランドコンサルティングが出している
「サービスブランディング」という本ですが、
ブランドというよりは
カスタマー視点での商売の仕組みづくりについて
体系的に、なおかつ事例を踏まえて書かれていてお役立ち度が高いです。
まず、商売を以下の四つに場合分けをしており
そのそれぞれについて、事例と重要な戦略がまとまっているというつくりです。
（目次を見ると整理されていてよくわかると思います）
今、自分が取り組んでいるのが「無店舗×非契約」型ビジネスなので、
クラブツーリズムの仕組みには体験共感できるのですよ。
そして、なによりも「商品」設計×表現にもそのコンセプトが
ちゃんと一本筋が通っていて、それがユニークセールスポイントになってますよね。
そうそう、カスタマー視点から組み立てていき、
こういう企業の仕組みの作り方をやっていくのが
自分の得意分野の一つだと思っています。
「サービスブランディング」の目次です。
第1章 なぜ、サービス分ランディングか
１ ものづくりだけで生き残れるか
２ サービスの競争力をいかに上げるのか
３ 製造とサービスの垣根はなくなった
４ ブランドの約束と実践
５ ブランドも顧客を選ぶ
６ 顧客との真実の瞬間
７ サービスブランディングがもたらすもの
第2章 サービスブランディングのフレームワーク
１ サービス業が抱える四つの特性
２ サービスブランディングの枠組み：求心力と遠心力のマネジメント
３ 仕組みづくり：求心力を生み出すトライアングル
４ 顧客接点づくり：遠心力を生み出すヘキサゴン
５ サービスの提供スタイルを決定付ける四つの市場
第3章 「店舗×非契約」型サービスのブランディング
１ 「店舗×非契約」型のサービスとは何か
２ 「店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
３ 野家「日本で一番わかりやすいブランドの約束」
４ ダイエー「魚屋さん復活プロジェクト」
５ 「店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン
第4章 「店舗×契約」型サービスのブランディング
１ 「店舗×契約」型のサービスとは何か
２ 「店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
３ 河合塾グループ「市場縮小時代を生き抜くための事業変革」
４ ティップネス「生活クオリティ向上サービスへの進化」
５ 「店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン
第5章 「無店舗×非契約」型サービスのブランディング
１ 「無店舗×非契約」型のサービスとは何か
２ 「無店舗×非契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
３ クラブツーリズム「旅の仲間が顧客をもたらす旅行業」
４ 一休.com「一流ホテルや旅館と共生する予約サイト」
５ 「無店舗×非契約」型サービスブランディングの勝ちパターン
第6章 「無店舗×契約」型サービスのブランディング
１ 「無店舗×契約」型のサービスとは何か
２ 「無店舗×契約」型サービスにおけるブランディング上の特性
３ オイシックス「インターネットの感動食品スーパー」
４ クィンテセンシャリー「世界規模の富裕層向けコンシェルジュ・サービス」
５ 「無店舗×契約」型サービスブランディングの勝ちパターン
第7章 ブランド体験管理の仕組み
１ 重点注力分野の抽出―ドライバーはショーなり、パットは金なり―
２ 企業のレンズから顧客のレンズへ
３ 顧客満足と顧客ロイヤリティ
４ 創意工夫を生み出すサッカー型組織
５ 真実の瞬間は毎日起こる―モニタリングする仕組み―
６ ブランド体験管理の三つの勘所
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